最後の一滴

リッツ・カールトン　20の秘密（ミスティーク）

この本からは、何通りも学ぶことができそうです

私としてはドゥブランク総支配人の「最後の一滴」という言葉が印象に残りました

サービスではたった一つの失敗ですべてを台無しにしてしまうことを９９点と１００点の差で表現することがあります

顧客の記憶に残るサービスに、あともう一つ何かが足りないことに気づき、ご提供する人がいる。受け取る感性のある顧客。見止める余裕のある上司がそろって成り立つことですね

本は、顧客の体験という場面を使って、総支配人がそこで表現されているリッツカールトンの精神を解説する形になっています

いわば、２０のケーススタディのテキストのような本です

この本を読むと
こういう環境で働けたらなぁとか
一泊１０万円もらえたらこれくらいできるだろう
うちの会社も理念を掲げるだけじゃなくて、ここまで徹底させるべきだよな

と思うだけではなくて、
ささやかながら、このような状態を理想として仲間と共有し、そこに向けて日々ラインナップを通じて一歩一歩近づいてゆこうと確認しあうツールとして使われると良いのではないかと思う